CÔNG TY TNHH MECA
Số 28, Phan Ngọc Hiển, Phường 2
Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau.
MECA.VN
hello@meca.vn
Điện thoại: 08654.62480
Huỳnh Trường Thanh Tâm
tam@meca.vn
Điện thoại: 09789.72480

NGHỆ THUẬT GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Một nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) chỉ ra rằng, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Đây thực sự là một con số ấn tượng mà các chủ doanh nghiệp cần xem xét khi đánh giá các chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành? Và nghệ thuật giữ chân khách hàng là gì?

     1.  TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG CŨ

Trong kinh doanh, ưu tiên số một là tìm ra cách mới để gia tăng doanh thu. Để làm được điều này, họ cần bán được nhiều hàng hơn và cần có nhiều khách hàng hơn. Kéo theo đó, một sai lầm phổ biến của các doanh nghiệp là tập trung quá nhiều thời gian, đổ đống tiền vào quảng cáo, truyền thông, mải mê thu hút khách hàng mới thay vì coi trọng bài toán giữ chân những khách hàng mà họ có. Trong khi chi phí phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn gấp từ 5-10 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Với khách hàng cũ, cần ít thời gian và công sức để thuyết phục họ mua hàng hơn so với khách hàng mới.

 

Thực tế chỉ ra rằng, tỷ lệ bán thành công cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán thành công cho khách hàng mới chỉ chiếm 5-20% (Theo Marketing Metrics). Bởi khi khách hàng đã mua hàng của bạn một lần, trừ khi họ có trải nghiệm không tốt thì họ vẫn sẽ mua lại sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. Khi doanh nghiệp đã tạo dựng được niềm tin, truyền cảm hứng và thấu hiểu khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi xác định nhu cầu và dự đoán động thái tiếp theo.

80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ đến từ chỉ 20% khách hàng hiện tại của bạn (Theo thống kê của Gartner Group). Nguyên nhân do khách hàng hiện tại đã tin tưởng bạn nên việc thuyết phục họ quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác thông qua việc nâng cấp và bán chéo sẽ dễ dàng hơn. Việc tập trung chăm sóc khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự thành công ổn định và bền vững cho doanh nghiệp. Điều này mang đến cho doanh nghiệp sự thuận lợi trong việc mở rộng mô hình kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.

       2.  TẠI SAO KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH LẠI QUAN TRỌNG?

Một trong những lý do chính để thúc đẩy điều đó là vì những khách hàng cũ có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp, thị trường tiềm năng nhanh hơn so với lượng khách hàng mới do tiếp thị.

 

Cùng xem các lợi ích mà nó mang lại:

  • Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới: Trung bình lượng chi tiêu theo tháng của họ là cao hơn, nó tăng theo thời gian mà khách hàng cũ gắn bó với nhà hàng/doanh nghiệp của bạn.
  • Khách hàng cũ tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
  • Thúc đẩy lợi nhuận:Để tăng lợi nhuận tốt hơn, thương hiệu cần phải chăm sóc khách hàng cũ.
  • Giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn so với tìm khách hàng mới: Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
  • Sự trung thành của khách hàng giúp lập kế hoạch hiệu quả:Sự trung thành của khách hàng cho phép doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả hơn, do đó giúp lập kế hoạch tài chính.
  • Khách hàng thân thiết mua sắm thường xuyên:Với trải nghiệm tốt của họ với một thương hiệu, khách hàng có cơ hội quay lại cao hơn.

Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ.

        3.  CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Một nhà hàng hay doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng của mình hài lòng vì những điều đó giúp họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn. Những cách sau đây sẽ giúp bạn có thêm nhiều các khách hàng thân thiết và giữ chân họ một cách hiệu quả hơn.

 

   A. Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết

Tặng quà/phần thưởng cho những khách hàng trung thành là cách tuyệt vời nhất để giữ chân họ. Các chương trình khách hàng thân thiết đơn giản nhất và phổ biến nhất sử dụng hệ thống tích điểm.

Các loại chương trình khách hàng thân thiết:

  • Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm: Đây là phương pháp luận phổ biến nhất hiện nay. Nó hoạt động tốt hơn đối với các quán ăn nhanh, khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên, ngắn hạn.
  • Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp: Cách này thường áp dụng đối với các thương hiệu cao cấp, phục vụ dài hạn. Ví dụ bảo hiểm, ngân hàng,….
  • Chương trình khách hàng thân thiết trả phí: Trong một số trường hợp, phí một lần (hoặc hàng năm) cho phép khách hàng được ưu đãi trong toàn bộ đơn hàng sau này.
  • Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị
  • Chương trình khách hàng thân thiết của đối tác: Công ty nào phù hợp để hợp tác? Câu trả lời phụ thuộc vào cuộc sống hàng ngày, nhu cầu và quy trình mua hàng của khách hàng.
  • Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi: Biến chương trình khách hàng trung thànhcủa bạn thành một trò chơi để khuyến khích khách hàng quay lại. Tuy nhiên, với bất kỳ cuộc thi hoặc rút thăm trúng thưởng nào, hãy đảm bảo khách hàng của bạn luôn cảm thấy nó minh bạch.

  b. Ưu tiên chăm sóc khách hàng

Một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào là dịch vụ khách hàng. Một chiến lược hiệu quả là cung cấp giải pháp tập trung hơn cho các nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Hãy tìm hiểu và phân tích khách hàng, thống kê ra các mặt hàng được mua nhiều, mặt hàng được yêu thích, phản hồi về sản phẩm,… sử dụng thông tin này để đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp.

c. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng gói VIP

  • Địa vị xã hội là một động lực và có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng. Bằng cách thêm gói VIP cho những khách hàng trung thành nhất, một công ty có thể giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới ít tương tác với nhà hàng của mình.

Ví dụ cụ thể: Bắt đầu với phần thưởng nhỏ hơn cho tất cả khách hàng tham gia chương trình. Sau đó khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách tăng phần thưởng cho mỗi cấp trung thành.

d. Phân khúc khách hàng của bạn

Thật khó để tưởng tượng bất kỳ chương trình khách hàng thân thiết nào mà không có cách tiếp cận được cá nhân hóa. Nó cho phép mọi khách hàng cảm thấy đặc biệt và được chăm sóc.

Nó sẽ cho phép các nhà hàng chia danh sách gửi thư thành các phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, sở thích, mức độ tham gia,… Sau đó, họ tạo các chiến dịch email khác nhau với các ưu đãi phù hợp cho từng nhóm.

e. Tối ưu hóa chương trình giới thiệu của doanh nghiệp

Thúc đẩy chương trình giới thiệu bằng cách tặng thưởng cho cả người gửi và người nhận. Khuyến khích khách hàng quảng bá về thương hiệu trên các kênh khác nhau, đồng thời tạo ra các thông điệp giới thiệu động viên và có thể chia sẻ.

       4.   DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

  • Đào tạo để nhân viên của bạn đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng: Thực tế thì nhân viên chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Và việc nhân viên đối xử với khách hàng như thế nào cũng chính là cách doanh nghiệp đối xử với khách như thế. Do vậy, các nhà quản lý cần có công tác đào tạo nhân viên sát sao.

Chú trọng tuyển chọn, phỏng vấn nhân viên không những có chuyên môn nghiệp vụ mà còn có cách ứng xử,  giao tiếp và thái độ khi làm việc. Bên cạnh đó, luôn đào tạo cho nhân viên cách làm hài lòng khách hàng, những nghệ thuật chăm sóc khách hàng sao cho khéo léo nhất. Để làm được việc này, doanh nghiệp có thể tổ chức các lớp học kỹ năng mềm, phong cách công sở giúp nhân viên thay đổi dần từ trong nhận thức rồi phát triển thành hành động.

  • Sử dụng những từ ngữ họ thích nghe: Không chỉ  những lời chào, câu hỏi thăm quan tâm đến khách hàng mà những cách diễn đạt, truyền đạt ý đến khách hàng cũng nên chú tâm. Khách hàng luôn có xu hướng thích nghe những từ ngữ liên quan đến ưu đãi, quyền lợi mà họ có được. Và nên có sự linh hoạt trong văn phong giao tiếp với từng nhóm khách hàng để họ cảm thấy thoải mái và hài lòng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn.
  • Áp dụng giờ hoạt động cố định và dễ nhớ: Ngoài khung giờ hành chính diễn ra các giao dịch, hoạt động giữa khách hàng và công ty, thì bạn có thể linh hoạt trong việc quy định giờ làm việc. Không chỉ giúp khách hàng dễ nhớ mà họ còn cảm nhận được sự tinh tế của bạn.
  • Trở nên linh hoạt: Khách hàng không hề thích một doanh nghiệp có lối làm việc khô cứng và dập khuôn, do vậy, phải luôn linh hoạt trong cách làm việc để khách hàng không cảm thấy nhàm chán.
  • Giải quyết khiếu nại một cách kịp thời là một trong những cách giữ chân khách hàng trung thành:Các khiếu nại từ phía khách hàng có thể cho nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên hệ thống xử lý cần có cách giải quyết nhanh nhất, phù hợp nhất. Cụ thể, khi các phản hồi được đưa đến, hãy nhanh chóng xem xét và giải đáp cho khách bằng cách gọi điện trực tiếp, gửi email hoặc trao đổi qua kênh trực tuyến.

Khi doanh nghiệp đáp ứng nhanh và triệt để những khiếu nại từ khách hàng thì họ chắc chắn luôn tin tưởng và trở thành vị khách lâu dài của bạn.

  • Học cách buôn bán chân thật: Có thể thấy ngày nay có rất nhiều công ty đa cấp xuất hiện với mục đích chiếm đoạt tài sản của khách hàng bằng việc gây dựng niềm tin và khả năng sinh lời của hoạt động. Tuy nhiên, thực tế những công ty này đều bị phá sản và bị truy cứu trách nhiệm hình sự nữa.

Vì thế, dù có mong muốn lợi nhuận đến đâu chăng nữa, thì hãy luôn đảm bảo bạn là một doanh nghiệp chân thật, buôn bán thật và không lừa đảo. Và đó là cách giữ chân khách hàng đơn giản nhất.

  • Làm cho cửa hàng của bạn sạch sẽ và thân thiện: Chắc chắn rằng một cửa hàng cà phê thân thiện với đội ngũ nhân viên cởi mở, không gian xanh sạch như StarBucks sẽ khiến cho khách không nỡ rời chân đi phải không nào? Nên nhớ việc vệ sinh cửa hàng, chỗ làm cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách về đơn vị của bạn nhé.Sẽ chẳng có ai thích làm việc, thích trải nghiệm ở một nơi rác thải bừa bộn và nhân viên cau có đâu.

Hãy luôn chăm chút cho cửa hàng của mình để lấy lòng cả những vị khách khó tính nhất sẽ giúp bạn duy trì sức mua một cách đáng kể.

     5.   SỰ THUẬN TIỆN LÀ CHÌA KHÓA VÀNG

Sự tiện lợi dành cho khách hàng sẽ luôn là một phương pháp an toàn và hiệu quả để có thể giữ chân họ về lâu về dài. Sự ngắn gọn của chiến lược này đó là khiến cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn dễ dàng tiếp cận nhất có thể cho khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định được mong muốn và nhu cầu mà khách hàng có để tạo ra công cụ và hệ thống để giải quyết được vấn đề này.

Ví dụ cho điều này đó là doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ thanh toán/giao hàng thông qua nền tảng trực tuyến một cách nhanh chóng tới khách hàng.

      6.  CÁ NHÂN HÓA ĐỂ THÚC ĐẨY NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Sử dụng đòn bẩy là một chiến lược duy trì quan hệ khách hàng tuyệt vời để áp dụng nhằm đảm bảo doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu nhất có thể. Hãy đưa ra chiến lược cá nhân hóa để thúc đẩy nhu cầu khách hàng. Họ sẽ cảm thấy cực kỳ ấn tượng khi họ có cảm giác mình là người “đặc biệt”.

Từ lịch sử giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại khách hàng, xác định đối tượng, tính cách, chân dung khách hàng, thói quen và nhu cầu mà khách hàng có để đưa ra cách thức tiếp cận phù hợp với từng khách hàng. Bằng cách nhận diện khách hàng ngay khi họ bước vào cửa hàng, tìm hiểu về lịch sử mua sắm của khách hàng để tư vấn những sản phẩm phù hợp, đúng với nhu cầu và thói quen mua sắm của họ.

Với cách tiếp cận này doanh nghiệp hoàn toàn có thể quản lý hành trình mua sắm của khách hàng thành viên, nhận biết dấu hiệu khách hàng rời bỏ dựa trên tỷ lệ mua hàng để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

     7.   ĐO LƯỜNG TUỔI THỌ ROI HOẶC CHUỖI GIÁ TRỊ

Đây là một chiến lược duy trì quan hệ khách hàng được thực hiện ở bên trong doanh nghiệp. Hoạt động này là cần thiết bởi doanh nghiệp cần tìm hiểu việc giữ chân khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp bao nhiêu giá trị về lâu dài.

Doanh nghiệp sẽ nhận ra tầm quan trọng tuyệt đối của hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thông qua số lần mà khách hàng quay lại với thương hiệu trong một khoảng thời gian dài. Do đó mà chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại sẽ ít hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để đi tìm kiếm khách hàng mới.

     8.   ĐƯA RA CÁC CUỘC KHẢO SÁT, THĂM DÒ LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Doanh nghiệp hiện nay thường bỏ quên và không nhận ra tầm quan trọng của hoạt động khảo sát và lấy ý kiến khách hàng. Đa số những hoạt động này thường bị những doanh nghiệp lâu năm trên thị trường bỏ quên và không nhận ra giá trị. Vì vậy, giải pháp này là một chiến lược hết sức phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tận dụng.

Hoạt động này nên được doanh nghiệp sử dụng thường xuyên, được triển khai trước và sau khi khách hàng hoàn tất chu trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về dịch vụ/sản phầm của mình đã giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng nhằm sử dụng cho mục đích tiếp thị sau này. Từ bảng khảo sát, ý kiến khách hàng này mà doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn chuyên sâu về cảm nhận khách hàng. Về suy nghĩ và mong muốn của khách hàng cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp với các loại số liệu khác nhau. Chiến lược này sẽ là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể bỏ qua.

     9.  CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ SẢN PHẨM

Nếu tập trung quan sát vào những doanh nghiệp thành công (bao gồm doanh nghiệp vừa và lớn) sẽ thấy họ thường có những chương trình quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động này thường là những chương trình tiếp thị được thực hiện liên tục hoặc định kỳ. Thông qua hoạt động quảng bá này, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ thể hiện được một chiến lược duy trì khách hàng vững chắc. Giữa các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác nhau sẽ có những chương trình quảng bá khác nhau. Nhưng nhìn chung đều hoạt động theo tiêu chí mang lại cho khách hàng hiện tại giá trị để từ đó giúp doanh nghiệp mang về được khách hàng mới. Một số khái niệm về chương trình quảng bá sản phẩm phổ biến bao gồm:

  • Chương trình hoàn tiền mua sắm cho khách hàng
  • Các đợt giảm giá/khuyến mãi
  • Chương trình tích điểm nhận thưởng
  • Chương trình mua – tặng
  • Giải thưởng bốc thăm/quay số

Mỗi doanh nghiệp cần đưa vào thử nghiệm các hoạt động nhất định để có thể cân nhắc loại quảng bá tiếp thị nào phù hợp nhất. Đó được coi như là một cuộc thử nghiệm để tìm ra phương pháp hữu hiệu nhất để giữ chân và nâng cao lòng trung thành khách hàng.

     10.   CƠ HỘI TỪ NHỮNG LỜI PHÀN NÀN/KHIẾU NẠI

  • Có một thực tế là khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, họ thường không lên tiếng và âm thầm từ bỏ thương hiệu đó. Nhưng nếu xem xét về khía cạnh kỹ thuật, khi tiếp nhận những lời phàn nàn hoặc đánh giá không tốt từ khách hàng mà không có động thái giải quyết vấn đề thì đó chính là doanh nghiệp đang tự làm mất đi khách hàng của mình.
  • Thực tế là phần lớn liên quan đến vấn đề này đó là khách hàng không biết cách khiếu nại tới doanh nghiệp. Bên cạnh đó thì khách hàng thường có suy nghĩ rằng sẽ không tạo ra được sự thay đổi nào cho dù có khiếu nại. Do đó, doanh nghiệp hãy đảm bảo tới khách hàng rằng những lời phàn nàn của họ sẽ được lắng nghe và giải quyết một cách tích cực để tạo ra thay đổi cần thiết.

Việc sử dụng chính những lời phàn nàn của khách hàng như một chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt vời. Điều này cho phép khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe. Quan trọng hơn cả, đó là cho phép doanh nghiệp thông qua đó giải quyết vấn đề và cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp thực sự nỗ lực cải thiện vấn đề đó. Đó chính là một trong những bí quyết giúp doanh nghiệp chữ chân được khách hàng của mình.

      11.   ĐIỀU HƯỚNG KHÁCH HÀNG

  • Khách hàng đến và mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không có nghĩa là doanh nghiệp đã hoàn tất mọi giao dịch với khách hàng đó.
  • Đừng quên khách hàng họ có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp bán ra được cho khách hàng đó 1 lần, không có nghĩa điều đó sẽ tiếp tục trong tương lai. Các đối thủ cạnh tranh đang bao vây xung quanh và cũng cung cấp cùng 1 loại sản phẩm như vậy, thậm chí với mức giá thấp hơn doanh nghiệp bạn. Vì vậy, hãy đưa ra cho khách hàng thêm điều gì đó.

Thiết lập một không gian chia sẻ, đào tạo về sản phẩm, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng là điều là bất kỳ khách hàng nào cũng muốn.Từ nguồn cung cấp thông tin quý.

     12.   SỬ DỤNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM ĐỂ KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỐT HƠN

Để kết nối với khách hàng tốt hơn nghĩa là bạn đang muốn tự động hóa qui trình chăm sóc khách hàng cũng như chuyên nghiệp hóa việc kinh doanh. Hãy lựa chọn phần mềm quản lý  thông tin khách hàng cho phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của bạn. Từ đó, giúp bạn nhanh chóng thu hút khách hàng mới, phân loại khách hàng tiềm năng và xác định đâu là nhóm khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp bạn để đưa ra chính sách chăm sóc hợp lí.

 

Đừng quên nói lời cảm ơn để giữ chân khách hàng, nghe có vẻ đơn giản nhưng rất nhiều người đã bỏ qua điều này. Khách hàng thích nhận được sự quan tâm và đánh giá từ bạn, đặc biệt họ đang trong giai đoạn “toàn tâm toàn ý” với bạn và bạn cần kéo dài điều này. Trên thực tê, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã tìm ra rằng chỉ 10 cents cũng có thể tạo ra sự “có đi có lại”giữa hai cá nhân (đó thực sự là một tư tưởng quan trọng).

Mặc dù biết “nghệ thuật giữ chân khách hàng” là một bài toán khó, tuy nhiên nếu bạn thực sự nổ lực và áp dụng tốt những bí kíp này chắc chắn khách hàng sẽ trở lại với bạn. Ngay từ bây giờ, bạn cần bắt tay vào việc tìm kiếm và củng cố thêm lòng trung thành từ phía khách hàng của bạn. Chúc bạn thành công nhé!

Author avatar
Cẩm Loan

Post a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.